投诉管理制度
1.定义
为保障患者及职工合法权益，促进医疗质量提升，而制定的规范化管理制度和流程。
2.目的
妥善有效解决诉求，规范医疗服务行为，优化服务监督机制，维护和谐医患关系。
3.适用范围
全院
4.职责
4.1 投诉管理办公室：组织、协调、指导全院的投诉处理工作。受理投诉，调查、核实投诉事项，汇总处理意见，及时答复投诉人。开展医疗风险防范教育等相关知识培训。
4.2 职能部门：定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
4.3 当事科室：配合投诉调查，提供相关材料。
5.内容
5.1 投诉渠道。在医院门诊大厅等醒目位置张贴公布投诉电话、投诉管理部门、处理流程等信息，为群众提供来访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。
5.2 投诉接待场所。设在投诉管理办公室。
5.3 实行首诉负责制
5.3.1 投诉者向有关部门、科室投诉的，接诉人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，并将投诉处理结果告知投诉管理办公室。
5.3.2 对于无法当场协调处理的，应当主动将投诉者引导至投诉管理办公室。
5.3.3 投诉者不愿到投诉管理办公室投诉的，应当做好解释疏导，并及时通知投诉管理办公室工作人员。不得推诿、搪塞。
5.4 投诉接待
5.4.1 投诉管理办公室工作人员要着装规范，热情接待投诉人员，杜绝“生、冷、顶、推、硬”。
5.4.2 做好登记，妥善保管投诉人提交的有关材料，投诉事项涉及患者本人隐私或切身利益的，要明确告知此类事项的投诉人应为患者本人或其法定监护人，并认真核实投诉人身份。
5.4.3 投诉接待人员应指导投诉人提供真实、准确的投诉资料，配合做好调查和问询。患方单次投诉人员数量超过5人的，要求其推选代表集中反映诉求。
5.5 投诉核查
5.5.1 投诉管理办公室及时向被投诉部门和相关人员核实情况，能当场核查解决的，当场核查解决；
5.5.2 涉及多个部门的复杂事项，应组织、协调相关部门共同研究处理。
5.5.3 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生。
5.6 投诉反馈
5.6.1 投诉管理办公室要坚持快速及时响应原则，能当场解释反馈的，现场立即反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。
5.6.2 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
5.6.3 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5.6.4 投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉管理办公室应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
5.7 不属于投诉管理部门职权范围的投诉，接诉人员向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
5.8 投诉管理办公室当建立健全投诉台账，及时归档，留档备查。
5.9 投诉管理办公室每半年对投诉问题进行统计分析，提出加强与改进工作的意见建议，反馈至相关科室和部门，开展有关医患沟通、投诉处理、医疗风险防范教育等相关知识培训，持续提升医疗服务水平。
附：投诉处理流程图
接待时间：8:00--12:00 14:00--18:00(夏季) 8:00--12:00 13:30--17:30(冬季)
投诉地点：投诉接待室
地点：门诊楼四楼407
邮箱：dzyyygk0537@163.com
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